상담은 화기애애하게 잘 끝났습니다. 시설도 보여드렸고, 설명도 충분히 했습니다. 그런데 마지막 말이 "생각해 보고 연락드릴게요"입니다. 그리고 연락은 오지 않죠.
이런 상담이 반복된다면 말솜씨 문제가 아닙니다. 상담의 구조가 없는 겁니다. 오늘은 상담을 등록으로 바꾸는 구조와, 놓친 상담을 되살리는 팔로업을 정리합니다.
상담은 구조가 팝니다: 4단계
1단계. 목표부터 물으세요. 시설 자랑으로 시작하는 상담이 많은데, 순서가 반대입니다. "어떤 목표로 오셨어요? 다이어트인지, 체력인지, 통증 관리인지요." 목표를 들어야 다음 단계 전부가 그 사람 맞춤이 됩니다. 듣는 시간이 길수록 성사율이 올라갑니다.
2단계. 맞는 상품 하나만 제안하세요. 요금표 전체를 내밀면 고르다 지칩니다. 목표에 맞는 상품 하나를 근거와 함께 제안하고, 예산이 부담스러울 때의 대안 하나를 준비해 두세요. "회원님 목표면 주 2회 PT에 회원권 조합이 맞아요. 이유는…" 이 화법이 전문가의 화법입니다.
3단계. 결제 부담을 낮추세요. 고액 패키지에서 상담이 깨지는 지점은 대부분 총액입니다. 무이자 할부가 준비되어 있다면 총액이 아니라 월 부담액으로 말할 수 있습니다. "월 11만 원 정도예요"와 "132만 원입니다"는 같은 금액이지만 완전히 다르게 들립니다.
4단계. 오늘 결정할 이유를 주세요. 사람은 미루는 쪽이 편합니다. 기간 한정 혜택, 이번 주 체험 수업 자리, 테스터 이벤트 같은 '오늘 등록할 명분'을 하나 준비해 두세요. 압박이 아니라 명분입니다.
"생각해 볼게요"의 절반은 팔로업이 잡습니다
그래도 돌아가는 분은 있습니다. 여기서 매장이 갈립니다 — 상담을 흘려보내는 매장과 기록하고 다시 연락하는 매장.
- 상담 기록을 그 자리에서 남기세요. 이름, 연락처, 목표, 관심 상품, 유입 경로. 기억은 이틀이면 사라집니다
- 2일 안에 1차 연락. "고민되시는 부분 있으세요?" 정도의 가벼운 확인. 상담 내용이 기록에 있으니 대화가 구체적일 수 있습니다
- 1주 뒤 2차 연락은 혜택과 함께. 체험 수업 초대나 마감 임박 안내처럼, 다시 연락할 명분을 담아서요
경험적으로 "생각해 볼게요"의 상당수는 거절이 아니라 그냥 잊은 것입니다. 팔로업 한 번이 그 절반을 되살립니다.
기록이 있어야 팔로업이 됩니다
이 모든 건 상담 기록이 남아 있어야 가능합니다. 헤이비서의 상담 관리는 상담 고객의 정보와 상태(상담중/등록/보류)를 기록하고, 팔로업할 명단을 한 화면에서 보여줍니다. 유입 경로까지 남기면 어떤 채널이 손님을 데려오는지도 데이터로 확인되고요.
상담이 자꾸 "생각해 볼게요"로 끝난다면, 화술보다 구조와 기록부터 점검해 보세요. 지금 테스터 가맹점 100곳 모집으로 무료로 시작할 수 있습니다.
- 문의: 02-6672-7942 / crm_heybiseo@naver.com
