"제가 이사를 가게 돼서요, 남은 회원권을 친구한테 넘겨도 될까요?" 데스크에서 종종 나오는 질문인데, 이 질문에 대한 매장의 답은 보통 둘 중 하나입니다. "안 됩니다" 아니면 "아, 네… 되긴 하는데요." 둘 다 아쉬운 답이에요. 무조건 막으면 환불 요청으로 넘어가고, 기준 없이 받아주면 분쟁과 악용의 문이 열립니다.
환불 규정, 홀딩 규정에 이어 오늘은 규정 3부작의 마지막 — 회원권 양도 규정입니다.
양도는 매장에 손해가 아닙니다
먼저 관점부터. 양도를 '귀찮은 예외 처리'로 보는 매장이 많은데, 계산해 보면 양도는 매장에 남는 거래입니다. 환불이면 나갈 돈이 양도면 매장에 그대로 남고, 떠나는 회원은 원만하게 마무리되고, 새 회원이 한 명 생기는 거니까요. 심지어 그 새 회원이 만족하면 본인 돈으로 재등록을 합니다. 그래서 방향은 '양도를 막자'가 아니라 '양도를 규정 안으로 가져오자'입니다.
규정으로 정할 것 세 가지
① 허용 범위 — 무엇을 양도할 수 있는가. 통상 기간권(회원권)은 양도를 허용하고, PT 같은 수업권은 강사 배정·컨디션 파악이 얽혀 있어 매장 판단이 갈립니다. 허용한다면 '잔여 회차 그대로, 1회에 한해' 같은 조건을 달고요. 양도는 1회만 가능(재양도 금지) 원칙은 꼭 넣어두세요.
② 수수료 — 양도 처리에는 실제로 일이 듭니다. 새 회원 등록, 계약서 재작성, 시스템 이전. 그래서 1~3만 원 수준의 양도 수수료를 정해두는 매장이 많습니다. 금액 자체보다 중요한 건 수수료가 있다는 사실이 가벼운 양도를 걸러준다는 점이에요. 공짜면 "그냥 아무나 줘볼까"가 되고, 수수료가 있으면 진짜 필요한 양도만 남습니다.
③ 절차와 시점 — 양도인·양수인이 함께(또는 각자) 신청서를 쓰고, 새 회원은 정식 등록 절차(규정 동의 포함)를 밟는다. 양도 시점 이후의 책임은 양수인에게 있다. 이 두 줄이 문서에 있어야 나중에 "저는 그런 규정 몰랐는데요"가 안 나옵니다.
악용을 막는 3가지 장치
양도 규정이 허술하면 이상한 일들이 생깁니다. 장기권을 싸게 끊어 쪼개 파는 되팔이, 이벤트가로 등록해 정가처럼 넘기는 차익 거래, 만료 임박 회원권의 날짜 조작 시비 같은 것들이요.
장치 1. 이벤트가 회원권은 양도 제한 — 프로모션·할인 가격으로 등록한 회원권은 양도 불가 또는 정가 차액 정산 후 양도로 정해두세요. 할인 혜택이 제3자에게 흘러가는 걸 막는 최소 장치입니다.
장치 2. 양도는 데스크를 통해서만 — 회원끼리 사적으로 주고받고 통보하는 방식을 인정하면 매장이 거래 내용을 모르게 됩니다. "양도는 반드시 매장 방문 신청으로만 유효"를 명시하고, 시스템에 양도 이력(누가→누구에게, 언제, 잔여분)을 기록하세요.
장치 3. 잔여분 기준은 시스템 기록 — 양도 시점의 잔여 기간·회차는 회원 카드의 출석·차감 기록 기준으로 확정합니다. "제 기억엔 10회 남았는데요"가 아니라 화면의 숫자로요. 이게 환불 응대 때와 같은 원리입니다 — 근거가 화면에 있으면 협상이 아니라 확인이 됩니다.
처리 절차는 4단계면 끝납니다
- 신청 접수 — 양도인·양수인 정보, 양도 사유, 잔여분 확인
- 수수료 수납 + 새 계약 — 양수인은 신규 회원으로 등록하고 규정에 동의
- 시스템 이전 — 회원권을 양수인 계정으로 이전, 잔여 기간·회차 그대로. 헤이비서에서는 양도 이력이 양쪽 회원 기록에 남습니다
- 양도인 마무리 — 탈회 처리 또는 다른 상품 안내. 떠나는 회원도 좋은 마무리가 소개로 돌아옵니다
정리하면
- 양도는 환불을 막는 마지막 카드이자 매장에 남는 거래 — 막지 말고 규정 안으로
- 정할 것 셋: 허용 범위(1회 한정), 수수료, 데스크 경유 절차
- 악용 방지 셋: 이벤트가 양도 제한, 사적 거래 불인정, 잔여분은 시스템 기록 기준
환불·홀딩·양도 규정이 다 갖춰지면, 회원권 관련 분쟁의 대부분은 등록 시점에 이미 예방됩니다. 규정을 시스템에 심는 것부터 헤이비서로 시작해 보세요. 헬스페이로 카드 결제를 받으시면 헤이비서는 0원이고, 헤이비서만 쓰셔도 월 9,900원입니다.
- 문의: 02-6672-7942 / crm_heybiseo@naver.com
